7 Minuty
Starbucks testuje nové nástroje umělé inteligence navržené tak, aby pomáhaly baristům a dokázaly předvídat zákaznické objednávky ještě před jejich fyzickým příjezdem. Na konferenci Dreamforce popsal generální ředitel Brian Niccol budoucnost, v níž aplikace a back-endová AI spolupracují tak, aby vyzvednutí bylo plynulé a obsluha rychlejší, aniž by docházelo k nahrazování personálu v provozovnách. Tyto technologie zahrnují pokročilé modely strojového učení, prediktivní analýzy a signály z mobilní aplikace, které společně optimalizují tok zákazníků, minimalizují dobu čekání a zlepšují konzistenci přípravy nápojů. Cílem je zlepšit zákaznickou zkušenost, zvýšit efektivitu provozu a zároveň zachovat lidský prvek v práci baristy, který i nadále rozhoduje o kvalitě a osobním přístupu k zákazníkovi. V testovacích pilotních projektech se Starbucks zaměřuje nejen na rychlost, ale i na stabilitu procesu, bezpečnost dat a možnosti integrace s existující technologií pro evidenci objednávek a řízení zásob.
Co Starbucks vyvíjí a kde to začalo
Brian Niccol řekl účastníkům, že Starbucks má v běhu několik pilotních projektů s využitím umělé inteligence, přičemž všechny jsou zaměřené na podporu týmů přímo v provozovnách a na zlepšení plynulosti obsluhy zákazníků. Společnost označuje mobilní aplikaci Starbucks za primární platformu pro tyto experimenty: aplikace sbírá signály jako je umístění zákazníka, historie objednávek, obvyklé časy návštěv a preference nápojů, které pak modely AI využívají k odhadu pravděpodobnosti nákupu. Představte si, že řeknete telefonu „chci svou objednávku — dorazím za 10 minut“ a kávu budete mít připravenou přesně v okamžiku, kdy vstoupíte do podniku. To je scénář, na který Starbucks směřuje: kombinace dat z aplikace, předpovědních algoritmů a inteligentního plánování přípravy, které společně umožní minimalizovat čekací doby a snížit zatížení v době špičky. Takový systém také otevírá příležitosti pro personalizované nabídky a chytré řízení zásob, které mohou pomoci omezit plýtvání surovinami a zlepšit provozní náklady.
Green Dot: digitální asistent baristy
Nejrozšířenějším AI systémem ve Starbucks v současnosti je nazývaný Green Dot. Představte si jej jako interního poradce pro personál a manažery provozoven. Když zaměstnanec potřebuje pomoc s obsluhou stroje, nastavením mlýnku, přesnou recepturou konkrétního nápoje nebo řešením provozní anomálie, Green Dot poskytne rychlé a praktické instrukce, kontrolní seznamy nebo postupy řešení problémů, aby provoz běžel plynule. Systém může zvládat textové i hlasové dotazy, propojovat se s pokladním systémem (POS) a nabízet kroky podle aktuálních zásob a provozních pravidel. V praxi to znamená kratší školení nových zaměstnanců, méně chyb v přípravě nápojů a lepší dodržování standardů kvality, což podporuje konzistenci značky napříč pobočkami.
Starbucks uvedl, že Green Dot zahájil pilotní testy v červnu a postupně se rozšiřuje do dalších provozoven. Mluvčí společnosti opakovaně zdůrazňují, že nástroj je navržen tak, aby usnadnil práci, nikoli aby nahradil lidské zaměstnance — což je uklidňující sdělení pro pracovníky obávající se automatizace. Model je navržen s principem „člověk v cyklu" (human-in-the-loop), což znamená, že konečné rozhodnutí o podání nebo úpravě objednávky zůstává na obsluze; AI poskytuje podporu, doporučení a kontext, ale neprovádí autonomní rozhodnutí bez lidského ověření. Takový přístup pomáhá vyvážit efektivitu s odpovědností a zachovat kvalitu služby i v situacích vysoké zátěže.
Smart Q: zkrocení chaosu vícekanálových objednávek
Objednávky ve Starbucks přicházejí čtyřmi hlavními kanály: osobně v prodejně, drive-thru, doručení na poptávku a mobilní objednávky v aplikaci. Historicky provozovny tento tok řídily principem „kdo dřív přijde, ten dřív mele" (first-in, first-out), což se při současném rozrůznění kanálů a náhlých nárazových špičkách ukázalo jako neefektivní — vedlo ke zpožděním, nahromadění objednávek a nespokojenosti zákazníků. Smart Q je navržen právě k řešení těchto situací tím, že bere v úvahu příchod zákazníka, typ objednávky, předpokládaný čas přípravy a dostupný personál, aby určoval optimální pořadí přípravy. Cílem je zajistit, aby osobní odběry a drive-thru byly vyřízeny rychle, zatímco mobilní objednávky byly připravené přesně ve slíbeném čase, což zvyšuje spolehlivost služby a celkovou průchodnost pobočky.
Inteligentní prioritizací objednávek a časováním přípravy se Smart Q snaží zajistit, že nápoje pro zákazníky na místě a v drive-thru dosáhnou zákazníka do čtyř minut, přičemž mobilní objednávky budou připraveny přesně ve slíbeném čase. Systém kombinuje prediktivní modely chování zákazníků, telemetrii z provozu, historická data i aktuální informace o stavu zásob a vytížení zaměstnanců. Tato vrstva plánování podporuje také strategii předpovědního připravování (pre-preparation), kdy lze začít některé části objednávky připravovat včas, aniž by se snížila kvalita výsledného produktu. Pro provozy to znamená lepší rozložení práce, méně stresu při špičkách a efektivnější využití zdrojů — od kávy a mléka až po čas baristů.
Co to znamená pro zákazníky a zaměstnance
Pro zákazníky je slibem především rychlost a komfort: rychlejší vyzvednutí, méně čekání a menší riziko, že mobilní objednávka propásne časové okno. Lepší synchronizace přípravy znamená také vyšší konzistenci ve výsledku — teplota, textura a chuť nápojů mohou být stabilnější, pokud má personál dostatek informací o načasování a objednávkách v řadě. Pro zaměstnance přináší výhody zejména operační podporu, snížení stresu během špiček a lepší přehled o tom, co je potřeba připravit a kdy. Starbucks rámuje tyto AI nástroje jako spolupracující technologie — augmentující schopnosti lidí, nikoli je nahrazující. To se projevuje v tom, že baristé dostávají doporučení, kontrolní to-do listy a rychlé instrukce, zatímco konečná odpovědnost za kvalitu a zákaznickou zkušenost zůstává na nich.
Otázky, které stojí za sledování
- Jak přesně dokážou systémy predikovat úmysl zákazníka k nákupu a v jaké míře se lze na tyto předpovědi spoléhat? Při vyšším stupni nejistoty je důležité znát míru chybovosti a jak se systém přizpůsobuje novým vzorcům chování zákazníků.
- Zda bude nasazení klást prioritu ochraně soukromí a jasným možnostem opt-in/opt-out pro uživatele aplikace? Transparentní zásady, anonymizace dat a volitelné zapojení uživatele jsou klíčové pro důvěru v technologii.
- Jak rychle se Green Dot a Smart Q rozšíří mimo pilotní provozovny a jaké metriky budou určovat úspěšnost rozšíření? Kritické budou ukazatele jako doba vyřízení objednávky, míra spokojenosti zákazníků a vliv na provozní náklady.
Jak se Starbucks posouvá vpřed, kombinace signálů z aplikace a řízení front pomocí AI by mohla významně proměnit segment rychlého podávání kávy (quick-service coffee). Klíčové bude vyvážení pohodlí a efektivity s transparentním přístupem k datům, zajištění bezpečnosti informací a možností kontroly pro zákazníky a zároveň udržení baristů v centru zážitku, protože lidský dotek a odborné schopnosti zůstávají rozhodující pro kvalitu služby. V dalších fázích testů a případném plošném nasazení bude důležité sledovat dopady na provozní náklady, spokojenost zaměstnanců, programy školení a lokální regulace týkající se zpracování dat. Také bude zajímavé sledovat, jak tyto technologie ovlivní konkurenci v oblasti rychlého občerstvení a jak rychle se podobné systémy rozšíří i do jiných řetězců. Pro zákazníky to může znamenat plynulejší zážitky, pro manažery nové nástroje pro řízení provozu a pro komunitu pracovníků potřebu jasných pravidel a záruk, že technologie skutečně slouží lidem, ne naopak.
Zdroj: smarti
Zanechte komentář