Budoucnost zákaznické podpory: Jak umělá inteligence mění přístup firem

V dynamickém prostředí moderní umělé inteligence ukazují nejnovější výzkumy výrazný posun v tom, jak firmy přistupují k AI řešením v oblasti zákaznické podpory. Přestože byl původně o chatboty a virtuální asistenty velký zájem, řada organizací nyní přehodnocuje plány na zásadní snižování počtu pracovníků zákaznické podpory v příštích dvou letech.

Technické a provozní překážky brzdí zavádění AI

Podle rozsáhlé studie společnosti Gartner si 95 % dotázaných firem plánuje ponechat lidské operátory. Uvádějí především technická omezení, provozní výzvy a nečekané náklady spojené s implementací AI technologií. Zatímco generativní platformy jako ChatGPT, Google Bard a další udělaly značný pokrok, při řešení složitých a citlivých požadavků vyžadujících empatii a hlubší porozumění stále selhávají.

Preferují zákazníci osobní kontakt před AI?

Zpráva dále ukazuje, že důvěra zákazníků v umělou inteligenci je nadále nízká – pouze 7 % uživatelů věří AI botům, že dokáží jejich problém skutečně vyřešit. Navíc 62 % respondentů vyjadřuje obavy, že nadměrné nasazení AI ztíží možnost obrátit se při složitějších požadavcích na reálné pracovníky. Tyto obavy zdůrazňují rozdíl mezi současnými možnostmi AI a očekáváním klientů od zákaznických služeb.

AI technologie: možnosti, využití a omezení

Stále širší nabídka AI nástrojů slibuje rychlejší odpovědi a automatizaci opakovaných dotazů, výsledky však bývají rozporuplné. Analytici upozorňují, že uspěchané zavádění AI může vést k horší uživatelské zkušenosti a nečekaným nákladům – například kvůli složitým integracím nebo nedostatku kvalitních dat. To firmy odrazuje od plné automatizace zákaznické podpory.

Kombinovaný model: budoucnost zákaznických služeb

Podle odborníků, včetně Kathy Ross z Gartneru, je klíčem ke spokojenosti zákazníků hybridní přístup. Kombinace AI systémů a lidských agentů umožňuje automatizovat rutinní dotazy, zatímco složité, citlivé či velmi osobní případy vyřizují specialisté. Tato strategie přináší lepší zážitek a posiluje loajalitu zákazníků.

Srovnání poznatků: Výzkum IBM potvrzuje investice do AI

I přes uvedené výhrady ukazuje samostatná studie IBM, že 83 % britských manažerů očekává od AI zlepšení efektivity a nárůst produktivity. Průměrně firmy v UK vyčleňují kolem 15 % IT rozpočtu právě na integraci AI – s cílem automatizovat rutinní úkoly a zrychlit obsluhu do příštího roku.
Experti IBM však upozorňují na zásadní výzvy, jako jsou kvalita dat, důvěra uživatelů a nedostatek kvalifikovaných AI specialistů. Podle Francesca Brenny, viceprezidenta AI Integration Services v IBM Consulting, vyžaduje opravdová optimalizace AI v byznysu zásadní přehodnocení firemních procesů a strategické řízení dat.

Relevance na trhu: najít správnou rovnováhu

Souhrnně lze říci, že přínosy AI systémů – zejména úspora nákladů a rychlejší vyřizování jednoduchých požadavků – jsou významné, lidský faktor však ve špičkové zákaznické podpoře zůstává nenahraditelný. Firmy, které chtějí maximálně využít výhod digitální inovace, by měly spojovat efektivní AI technologie s jedinečností lidské empatie a odbornosti.